Sicherheit am Arbeitsplatz mit Publikumsverkehr
Der direkte Kontakt zu Kund:innen, Ratsuchenden und Leistungsberechtigten in Behörden ist in den letzten Jahren zunehmend konfliktbelastet. Die Auswertung von Unfallmeldungen des Bundes zeigt: Übergriffe nehmen zu – bis hin zu extremen Bedrohungen mit Messern, Äxten oder sogar Schusswaffen.
Seit der Einführung von „Hartz IV“ berichten insbesondere Jobcenter von einer verschärften Lage, aber ähnliche Entwicklungen zeigen sich auch bei Gerichten, Staatsanwaltschaften, Sozialbehörden und kommunalen Einrichtungen.
Die Zahl der meldepflichtigen Arbeitsunfälle aufgrund aggressiver Übergriffe durch betriebsfremde Personen steigt seit Jahren kontinuierlich an. Bereits 2010 wurden laut DGUV 7.228 meldepflichtige Arbeitsunfälle durch Gewalt am Arbeitsplatz verzeichnet – und die Entwicklung hält bis heute an.
Gewalt am Arbeitsplatz umfasst alle verbalen, physischen oder psychischen Angriffe auf Beschäftigte, die im Zusammenhang mit ihrer Arbeit stehen und ihre Gesundheit, Sicherheit oder ihr Wohlbefinden beeinträchtigen.
Unhöfliches, respektloses Verhalten
Verbale Gewalt (Beleidigungen, Einschüchterung, Drohungen)
Gewalt gegen Sachen (Beschädigung, Vandalismus, Randalieren)
Indirekte Gewalt (Nötigungen, Druckausübung auf Entscheidungen)
Körperliche Übergriffe
Übergriffe an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr sind oft schwer vorhersehbar. Dennoch gibt es typische Risikosituationen:
Umgang mit Bargeld, Wertsachen oder Waren
Verweigern von Leistungen oder Ablehnen von Anträgen
Einzelarbeitsplätze oder Gespräche ohne Kolleg:innen in der Nähe
Kontakt mit Personen, die unter Alkohol-, Drogen- oder Medikamenteneinfluss stehen
Überlastete oder schlecht organisierte Behörden, die Kund:innen durch lange Wartezeiten oder fehlerhafte Bescheide frustrieren
Medien berichten meist nur über spektakuläre Einzeltaten – doch der Alltag sieht anders aus: Viele kleine bis mittlere Übergriffe werden nicht gemeldet, weil sie als „zu gering“ oder „nicht anzeigewürdig“ angesehen werden.
Die Folgen sind dennoch gravierend:
Psychische Belastungen: Hilflosigkeit, Verunsicherung, Angstzustände, Demotivation, Stresssymptome oder sogar posttraumatische Belastungsstörungen (PTBS)
Betriebliche Auswirkungen: steigende Fehlzeiten, mehr Ausfalltage, sinkende Motivation, geringere Produktivität, verschlechtertes Betriebsklima
Materielle Schäden: Vandalismus und Sachbeschädigungen verursachen erhebliche Kosten und stören betriebliche Abläufe
Beschäftigte dürfen Gewalt nicht als „Teil des Jobs“ hinnehmen. Arbeitgeber sind in der Pflicht, Prävention, Deeskalationstraining und Krisenintervention anzubieten, um sowohl die Sicherheit als auch die psychische Gesundheit der Mitarbeitenden zu schützen.